Kontakt

Sie haben eine Frage zu einem Pflegeprodukt, Ihrer Bestellung oder einer Rückgabe? Damit Ihr Anliegen schnell an die richtige Stelle gelangt, finden Sie auf dieser Seite alle Fachabteilungen von Pfotenglanz mit den zugehörigen E-Mail-Adressen, den erwarteten Reaktionszeiten und Hinweisen dazu, welche Angaben Sie in Ihre Nachricht aufnehmen sollten.

Wer hinter Pfotenglanz steht

Pfotenglanz ist ein unabhängiger Fachversand für Heimtierpflege, der Produkte für Hunde und Katzen mehrerer Marken – darunter Bugalugs, Animology und Earthbath – übersichtlich vergleicht und passend auswählt. Betrieben wird der Onlineshop von der Heimtierpflege Handelskontor GmbH, einem eigenständigen Handelsunternehmen mit Sitz in Köln, das seit 2022 als operativer Träger dieses Fachversands tätig ist.

Das Handelskontor ist kein Vertreter, Tochterunternehmen oder Vertriebspartner der gelisteten Herstellermarken und tritt im Kundenkontakt ausdrücklich als unabhängiger Händler auf. Zu seinen Aufgaben gehören der Betrieb des Webshops, der Wareneinkauf einschließlich Originalitätsprüfung und Lagerung, die Kundenkommunikation vor und nach dem Kauf sowie die Abwicklung der Zahlungsvorgänge und gesetzlichen Informations-, Widerrufs- und Datenschutzpflichten.

Postalische Anschrift und Erreichbarkeit

Heimtierpflege Handelskontor GmbH
Lindenweg 27, 50823 Köln, Deutschland

Unser gemeinsames Servicefenster gilt für alle Abteilungen:

• Montag bis Freitag: 9:00 bis 17:00 Uhr
• Samstag: 9:00 bis 12:00 Uhr – ausschließlich für dringende Versandfragen
• Zeitzone: Mitteleuropäische Zeit (MEZ/MESZ, UTC+1 bzw. UTC+2 im Sommerhalbjahr)

Außerhalb des Servicefensters eingehende Anfragen werden automatisch erfasst und am nächsten Werktag in Reihenfolge des Eingangs bearbeitet. Für Bestellstatus und Sendungsverfolgung steht Ihnen rund um die Uhr die Standardablauf-Information im Shop zur Verfügung.

Der direkte Weg: Unser allgemeiner Support

Für Anliegen, die sich nicht eindeutig einer Fachabteilung zuordnen lassen, ist unsere zentrale Eingangsstelle der richtige Kontakt:

support@pfotenglanz.shop

Zuständigkeiten

• Zentrale Anlaufstelle für allgemeine Anfragen zu Sortiment, Bestellvorgang und Artikelinformationen
• Weiterleitung an die passende Fachabteilung innerhalb von vier Stunden während des Servicefensters

Ablauf

• Sie erhalten automatisch eine Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer.
• Wir prüfen, ob Ihr Anliegen abschließend beantwortet werden kann.
• Bei Spezialwissen folgt eine Weiterleitung mit Kurzübergabe an die zuständige Fachabteilung.
• Sobald die Fachabteilung geantwortet hat, erhalten Sie eine Abschlussbestätigung.

Erste Antwort: innerhalb von 24 Stunden an Werktagen. Bei Bedarf eskaliert die allgemeine Stelle an die Betreiberleitstelle des Handelskontors – kennzeichnen Sie dafür einfach den Betreff mit „Eskalation“.

Hilfreiche Angaben

• Bestell- oder Rechnungsnummer, falls vorhanden
• Kurzbeschreibung des Anliegens
• Angabe, ob es sich um eine Frage vor oder nach dem Kauf handelt

Produktberatung vor dem Kauf

beratung@pfotenglanz.shop

Sie sind unsicher, welches Shampoo, welcher Pfotenreiniger oder welches Pflegespray zu Ihrem Tier passt? Unsere Beratungsabteilung wählt Produkte passend zu Felltyp, Hautzustand und Pfotensituation aus, vergleicht Artikel verschiedener Marken im Sortiment und schätzt die Eignung bei empfindlicher Haut oder bestehenden Pflegeroutinen ein.

Ablauf

• Wir ordnen Ihre Angaben den passenden Artikeln des bestehenden Sortiments zu.
• Infrage kommende Präparate vergleichen wir anhand von Inhaltsstoffen und Anwendungsziel.
• Sie erhalten eine Empfehlung mit Begründung und, wenn sinnvoll, einen Hinweis auf eine passende Kombi-Routine.
• Bleibt die Auswahl unklar, fragen wir gezielt nach.

Erste Antwort: innerhalb eines Werktags. Medizinisch klingende oder verträglichkeitsbezogene Rückfragen werden an die Qualitäts- und Inhaltsstoffabteilung eskaliert.

Hilfreiche Angaben

• Tierrasse bzw. – soweit relevant – Fell- und Hauttyp
• Bisheriges Pflegeprodukt und Verträglichkeit
• Gewünschtes Anwendungsziel (z. B. Geruchsneutralisierung, Glanz, Pfotenbalsam)

Kaufbetreuung nach dem Kauf

kaufbetreuung@pfotenglanz.shop

Diese Abteilung bearbeitet Rückgabe- und Umtauschwünsche innerhalb des bestehenden Rückgabefensters, klärt unvollständige oder beschädigte Lieferungen und begleitet Bestelländerungen vor Versandfreigabe.

Ablauf

• Eingangsprüfung und Zuordnung zum passenden Bearbeitungspfad
• Rückmeldung mit konkreten nächsten Schritten – etwa Rücksendeadresse, Erstattungsweg oder Ersatzlieferung
• Abstimmung mit der Versandabteilung, wenn logistische Folgeaktionen nötig sind
• Abschlussbestätigung mit zusammenfassender Erklärung

Erste Antwort: innerhalb von zwei Werktagen. Bei nicht eindeutiger Zuordnung oder wiederholtem Anliegen geht Ihr Vorgang an die Betreiberleitstelle des Handelskontors.

Hilfreiche Angaben

• Bestell- oder Rechnungsnummer
• Grund des Anliegens (Rückgabe, Umtausch, beschädigte Ware)
• Fotos bei beschädigten oder unvollständigen Sendungen

Qualität, Originalität und Verträglichkeit

qualitaet@pfotenglanz.shop

Unsere Qualitätsabteilung nimmt Meldungen zu Originalität, Charge oder Produktzustand entgegen, klärt Verträglichkeits- oder Konsistenzauffälligkeiten und dokumentiert wiederkehrende Auffälligkeiten – betroffene Einheiten werden im Shop gesperrt.

Ablauf

• Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer
• Abgleich der gemeldeten Charge mit der dokumentierten Bezugsquelle und Lagerhistorie
• Rückfrage an den autorisierten Bezugspartner, wenn die interne Dokumentation keinen Aufschluss gibt
• Schriftliche Stellungnahme mit klarer Entscheidung: Erstattung, Austausch oder Bestätigung der Originalität

Erste Antwort: Eingangsbestätigung innerhalb eines Werktags; schriftliche Stellungnahme innerhalb von sieben Werktagen. Erstattungen außerhalb des Standardrahmens oder Reputationsprüfungen gehen an die Betreiberleitstelle des Handelskontors.

Hilfreiche Angaben

• Bestell- oder Rechnungsnummer
• Chargen- oder MHD-Angabe vom Etikett
• Mindestens zwei Fotos: Gesamtpackung und betroffene Detailstelle
• Beschreibung des Auffälligkeitszeitpunkts und der bisherigen Anwendung

Datenschutz und rechtliche Anliegen

datenschutz@pfotenglanz.shop

Hier werden Auskunfts-, Lösch- und Datenberichtigungsersuchen bearbeitet, Fragen zu den Nutzungsbedingungen und zur Warenkorb-Datenverarbeitung geklärt sowie Datenschutzbeschwerden und rechtliche Hinweise entgegengenommen.

Ablauf

• Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer und Fristangabe
• Identitätsprüfung im erforderlichen Mindestumfang
• Durchsicht der betroffenen Datensätze im Bestell- und Kommunikationssystem
• Schriftliche Auskunft oder Durchführungsbestätigung mit kurzer Begründung

Erste Antwort: Eingangsbestätigung innerhalb von drei Werktagen; inhaltliche Antwort innerhalb von 14 Tagen. Kann ein Ersuchen nicht im üblichen Rahmen erfüllt werden, entscheidet die Betriebsleitung des Handelskontors.

Hilfreiche Angaben

• Name und, falls bekannt, betroffene Bestell- oder Kundennummer
• Art des Ersuchens (Auskunft, Löschung, Berichtigung, Beschwerde)
• Soweit erforderlich: kurze Erläuterung, aus welchem Kontext die Daten stammen

Versandstatus und Lieferfragen

versand@pfotenglanz.shop

Die Versandabteilung klärt Versandstatus, Sendungsverlauf und Lieferverzögerungen, beantwortet Fragen zu Versandkosten und zur kostenlosen Versandgrenze und koordiniert Ersatzlieferungen bei Verlust oder Beschädigung auf dem Transportweg.

Ablauf

• Abgleich der Bestellung mit dem aktuellen Sendungsstatus
• Kontaktaufnahme mit dem Zusteller bei auffälligem Verlauf oder Stillstand
• Rückmeldung mit konkretem Status und nächster Maßnahme
• Auslösung einer Ersatzlieferung oder Erstattung, wenn der Verlust feststeht

Erste Antwort: innerhalb eines Werktags; bei Sendungsverlust innerhalb von 48 Stunden. Wiederholte Verluste desselben Zustellers oder unklare Haftungszuordnungen eskaliert die Abteilung an die Betreiberleitstelle des Handelskontors.

Hilfreiche Angaben

• Bestell- oder Rechnungsnummer
• Sendungsnummer, falls bereits zugestellt
• Empfangsort (Zusteller, Packstation, Ablageort)

Schnellübersicht aller Kontaktwege

Bitte schreiben Sie uns in jeder Nachricht Ihre Bestell- oder Rechnungsnummer – das verkürzt die Bearbeitung erheblich und sorgt dafür, dass Ihr Anliegen direkt bei der richtigen Fachabteilung landet.